确保消费投诉不出街区 让游客离开西安不留遗憾

中国消费者报报道（记者徐文智）秦岭北麓，确保曲江池畔，消费大慈恩寺南广场中央，投诉高达5米的不出玄奘铜塑像静穆庄严，塑像身后就是街区已有千年之久的大雁塔，身前则是让游喧闹繁华的步行街区——大唐不夜城。

11月12日下午2时许，客离开西初冬的留遗午后，步行街区人影稀落，确保也许只有到了华灯璀璨时分，消费“不夜城”的投诉喧嚣才会接踵而至。沿着东西宽80米，不出南北长1.5公里的街区步行街一路南行，记者开始探寻这里何以成为游客“常来长安”的让游缘由。

大唐不夜城步行街游客服务中心金钥匙专员郭磊。客离开西徐文智/摄

西安饭庄、同盛祥、老孙家都是当地闻名遐迩的老字号。位于街区北段的西安饭庄是2020年西安市市场监管局首批颁发的餐饮服务食品安全示范单位。恰值非用餐时间，店里的桌椅地面洁净明亮，摆放更显疏朗。指着操作间顶棚的白色摄像头，店长张维对《中国消费者报》记者说：“这是11月1日市场监管局刚装上的，操作间的一切活动，监管中心都可以清楚地看到。”不仅监管部门在线实时监管，用餐游客通过整面的落地玻璃隔断，也可以对操作间的加工活动一目了然。

街区管理方工作人员栾玲玲告诉《中国消费者报》记者，街区东西两侧有286家商户，其中60%左右商户提供餐饮服务。“近3年来，大雁塔市场监管所的工作人员不厌其烦地对我们进行培训，指导我们对每家餐饮户建立详细档案，严格执行进货票证查验、严格落实人员健康管理、严格对加工区域和餐饮器具进行清洗消杀、严格进行产品留样管理。目前，我们管理中心已经建立了硬件设施完备的统一食品留样中心。”栾玲玲自信满满地说。

3斤8两重的大老碗盛装的如果是味蕾的缓慢回味，那么娇俏可爱的唐小西、唐妞手伴则让你瞬间“梦回大唐”。

遇见堂潮文创是街区众多文创店中面积最大的一家。店员袁乐带着记者畅游在各种手伴商品间。“我们非常重视知识产权保护，像唐小西是西安博物院的IP，唐妞是陕西历史博物馆的IP，不久前在进博会上热销的‘绿马’则是大唐不夜城自己的IP。”袁乐告诉记者，店里正常日流量多达5000多人次，游客消费体验是否满意非常重要。任何一位游客如果对商品不满意或者产生悔意，在不影响二次销售的情况下，都可以选择退货或者换货。

“盲盒销售的遇见长安、诗仙系列，保证产品不重复，如果游客发现有重复，也可以选择退换货。”袁乐指着柜台上摆放的盲盒系列产品对记者说。

西安市市场监管局曲江分局大雁塔市场监管所曹一鸣所长告诉记者，大唐不夜城步行街不仅是曲江、更是古城西安的一扇窗口，让这扇窗户始终保持明亮不受沾污是市场监管人员义不容辞的使命。他们依照街区商户特点，采取分类管理办法，强化行政指导和执法检查，不仅要求商户将食品安全措施落实到位，确保“舌尖上的安全”，也要求商户销售的各类文创产品和手工艺品质量合格、知识产权清晰，让诚信守法的经营理念深入街区每家商户。

各类国潮手伴琳琅满目，土味土韵的民俗作品也令人目不暇接。离开遇见堂潮文创南行，距离贞观广场不远，皮影非遗传承人焦连生的小店吸引了记者目光。店内一幅25厘米×30厘米规制的不倒翁皮影作品，明码标价138元。“我们的作品有历史传承，也有现代形象，并且得到了不倒翁产权人的授权。”焦连生捧着不倒翁皮影作品对记者说，“让消费者开心安心，很重要。只要没有破损，无论是快递寄送还是现场购买，消费者都可以无条件退换货。”据了解，街区100家左右文创小店给游客提供的售后服务都是如此的完善且温馨备至。

近年来，新式茶饮受到愈来愈多年轻人喜爱。走进街区B.DUCK TEA店铺，负责人李雨阳告诉记者，店里对于自采的食品加工原料的索证索票环节非常重视。记者指着店铺里一瓶果汁饮料浓浆询问进货资质情况，李雨阳随即打开手机找到这瓶浓浆的进货厂家营业执照、食品生产许可证、检验报告等图片。他一边向记者展示资料，一边对记者说：“街区管理方督查严格，食品安全碰不得，是红线。”临走时，他指着店铺门口的摄像头介绍，286家店铺家家都有摄像头监控，各家经营活动是否规范，管理方一清二楚。

栾玲玲告诉记者，他们部门3个人，每天在11点、14点30分和18点三个时间点，对全街区的商户进行一次巡检，每次大约持续1个小时左右。同时，每天会对十几家食品商户的产品进行随机抽检，所有食品商户1个月之内都要被抽检一次。

节假日期间，街区每天游客流量多达几十万人次。如果出现消费者投诉，管理方和商户应该如何处理？走进位于街区中段的游客服务中心，在游客服务中心的墙壁上，悬挂着2020年9月西安市市场监管局授予大唐不夜城街区的食品安全示范街牌匾。负责客户投诉工作的金钥匙专员郭磊向记者介绍，街区从北向南依次分布了1大5小共计6个游客服务点，为游客提供一站式服务。“我们这里是景区最大的服务网点，每天接待的人数高峰时大约每分钟5人左右，游客绝大多数是进行咨询，投诉较少。自2020年至今，收到投诉数量共计49例，涉及商户只有25例，全部得到圆满解决。”

游客服务中心消费维权电话公布的是大雁塔市场监管所值班电话。“我们指导街区管理方建立了消费维权调解机制，对街区内发生的消费纠纷就地调解处理，确保消费投诉不出街区。”曹一鸣说，“消费者投诉直接联系我们基层市场监管人员，而不是向12315、12345热线投诉，应该说这是一条投诉最短路径，可以节省消费者时间，提升消费满意度。近3年来，所里只接到了3起街区消费者投诉，绝大部分消费纠纷都解决在了一线。让消费者不带着遗憾离开街区、离开西安，是我们市场监管人的心愿。”

在街区南端的开元广场上，每晚9点一场《再回长安》大型沉浸式实景演出，将古都风貌全景式展现在每一位即将告别大唐不夜城、告别古都西安的游客面前：首篇“回家”让古人穿越千年来到西安，结束篇“和合”欢迎五湖四海宾朋“再回长安”。记者经过一番探寻，亲眼目睹了市场监管人对大唐不夜城街区消费环境不辞辛劳、持之以恒的创建成效，不由得也想张开双臂，热忱欢迎各地游客再回长安，常来长安。